El proceso de comprender la organización y el contexto que la envuelve, no debe ser tomado a la ligera, ni realizarlo sólo a los efectos de cumplir con un requisito. Entender que al hacerlo se está colocando la piedra angular[1] del Sistema de Gestión de la Calidad, y que del resultado dependerá en gran medida el correcto desarrollo e implementación del mismo, es fundamental para quienes llevamos adelante la tarea.
La Norma Internacional ISO 9001:2015 especifica requisitos para que las organizaciones comprendan su contexto y puedan determinar los riesgos como base para la planificación. Pero como toda norma, nos dice el “qué” pero no el “cómo”.
Para comprender algo, primero se debemos conocer, y conocer a la organización implica: saber de dónde viene (su historia), para qué existe (su misión o propósito), y adónde va (su visión), cuáles son valores compartidos (cultura), sus fortalezas y debilidades actuales (factores internos, positivos y negativos).
El proceso de comprender la organización, requiere de cierta introspección, mirar hacia dentro, ser conscientes de las capacidades y limitaciones de la organización en el ejercicio de su misión y en la búsqueda de la visión establecida, por lo que es indispensable la participación tanto de la alta dirección, como de los gerentes y colaboradores que puedan aportar al proceso, con una mirada amplia y transversal, desde el punto de vista estratégico y operacional.
De la misma forma en la que la participación de todos los actores es fundamental en el proceso de comprender la organización, lo es también para comprender el contexto en el cual se encuentra operando; Entender lo que está pasando en el mercado en el que se actúa y cómo puede verse afectada la organización, ya sea positiva o negativamente, ante cambios en el mismo, permite determinar oportunidades y amenazas (riesgos), que podrán ser abordados[2] a través de estrategias específicas para aprovechar las oportunidades y/o disminuir el impacto de las amenazas.
Una de las herramientas que podría facilitar la tarea de comprender la organización y su contexto, por su simplicidad e intuitiva manera de ejecutarla es el “Análisis FODA”, DAFO o SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities y Threats), que junto con la “Matriz FODA”, permitirán obtener conclusiones sobre la forma en que la organización será capaz de afrontar los cambios y las turbulencias en el contexto (oportunidades y amenazas) a partir de sus fortalezas y debilidades internas.
De la combinación de fortalezas con oportunidades surgen las potencialidades, las cuales señalan las líneas de acción más prometedoras para la organización o empresa. Las limitaciones, determinadas por una combinación de debilidades y amenazas, colocan una seria advertencia. Mientras que los riesgos (combinación de fortalezas y amenazas) y los desafíos (combinación de debilidades y oportunidades), determinados por su correspondiente combinación de factores, exigirán una cuidadosa consideración a la hora de marcar el rumbo que la organización deberá asumir hacia el futuro deseable… (sic)[3].
El Paso a paso:
- Teniendo en mente siempre la visión de la organización, listar las Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas;
- Valorar (alto, medio o bajo) el impacto de los factores internos y externos, positivos y negativos;
- Confrontar (a través de un cuadrante) aquellos factores de mayor impacto;
- Definir estrategias ofensivas (FO), defensivas (FA), de reorientación (DO), y supervivencia (DA);
- Establecer acciones, metas, plazos, asignar recursos y responsables; y
- Dar seguimiento.
Por Luis Cárdenas, Socio Principal en Q Consulting
[1] El concepto de piedra angular se deriva de la primera piedra en la construcción de una base de una cimentación de albañilería, importante, ya que todas las otras piedras se establecerán en referencia a esta piedra, lo que determina la posición de toda la estructura.
[2] Al planificar el SGC, la organización debe considerar las cuestiones referidas en el apartado 4.1 (Comprensión de la organización y de su contexto), y determinar los riesgos y oportunidades que es necesario abordar (6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades, ISO 9001:2015).
[3] https://es.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lisis_FODA.
Buenos días Luis Cárdenas
Muy bien tu artículo publicado.
¡Felicidades!